Soms kan het zo zijn dat je niet tevreden bent over de hulp die je bij Eleos hebt gekregen. Dan kun je een klacht indienen. Hieronder vind je een samenvatting van de klachtenregeling van Eleos. Deze regeling beschrijft hoe binnen Eleos wordt omgegaan met klachten.

1.   Algemeen

Dit is  een samenvatting van de klachtenregeling van Eleos. Deze regeling beschrijft hoe binnen Eleos wordt omgegaan met klachten.

2.   Definities

In deze regeling komt een aantal termen regelmatig terug:

Klacht

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de hulp- en dienstverlening van Eleos.

Klager

Met ‘klager’ wordt de persoon bedoeld die de klacht heeft ingediend.

Beklaagde

De ‘beklaagde’ is de medewerker van Eleos tegen wie de klacht is gericht.

Vertrouwenspersoon

Een persoon aan wie een cliënt vertrouwelijk informatie kwijt kan en die de cliënt kan ondersteunen bij het indienen en behandelen van een klacht.

3.   Indienen van klachten

Hoe kan een klacht worden ingediend?

Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend bij de interne klachtenfunctionaris van Eleos. Een klacht kan ook bij een andere medewerker van Eleos worden ingediend. De ontvanger van de klacht zal de klacht dan doorgeven aan de klachtenfunctionaris.

Interne klachtenfunctionaris

De interne klachtenfunctionaris is binnen Eleos het aanspreekpunt op het gebied van klachten.

Wie kan een klacht indienen?

Een klacht kan worden ingediend door een cliënt van Eleos, diens wettelijk vertegenwoordiger of diens nabestaande en de naastbetrokkene van de cliënt. Hierbij geldt wel de beperking dat anderen dan de cliënt zelf alleen klachten kunnen indienen over hoe zij door medewerkers van Eleos zijn bejegend. Als iemand door een cliënt gemachtigd is, kan deze persoon wel namens de cliënt een zorginhoudelijke klacht indienen.

Vertrouwenspersoon

Binnen Eleos kunnen cliënten terecht bij de cliëntenvertrouwenspersoon (BW, SBT, Dagklinische zorg) of de patiëntenvertrouwenspersoon (Kliniek plus cliënten die met verplichte zorg te maken hebben). Voor de naasten van cliënten is de familievertrouwenspersoon beschikbaar.

4.   Afhandeling van de klacht

Ontvangst klacht en vervolg

Als een klacht is ontvangen, neemt de interne klachtenfunctionaris zo snel mogelijk contact op met de klager. De klachtenfunctionaris probeert dan duidelijkheid te krijgen over de klacht.

De klachtenfunctionaris zal daarnaast toelichting geven over de mogelijkheden voor afhandeling van de klacht. De opties zijn: klachtafhandeling door bemiddeling of klachtbehandeling door de klachtencommissie. In beide gevallen moet de klacht dan – als dat nog niet is gedaan – op papier worden gezet. De interne klachtenfunctionaris kan hierbij ondersteunen.

5.   Klachtafhandeling middels bemiddeling

Doel

Klachtbemiddeling is erop gericht om samen na te gaan of in goed overleg de  oorzaken van de klacht kunnen worden weggenomen. De interne klachtenfunctionaris informeert de betrokkenen hierover en organiseert dit gesprek, maar is zelf niet bij het gesprek aanwezig.

Wie zijn erbij?

Meestal wordt dit gesprek met de klager en de beklaagde(n) door de regiodirecteur en/of de regiomanager gevoerd. Als de klager dit wenst, kan dit gesprek ook worden gevoerd door de externe klachtenfunctionaris.

Het is mogelijk dat de klager zich laat bijstaan door een zelf aan te wijzen (vertrouwens)persoon. Ditzelfde geldt trouwens ook voor de beklaagde.

Afhandeling

Na dit gesprek ontvangt de klager een brief, met daarin de status en/of uitkomsten van de klachtafhandeling. Ook deze brief moet binnen de genoemde termijn(en) verzonden zijn. Een afschrift van deze brief gaat ook naar de Geneesheer-directeur van Eleos.

Termijn

De wettelijke termijn waarbinnen dit gesprek moet plaatsvinden, is zes weken na het indienen van een klacht. Als er meer tijd nodig is, dan kan de regiodirecteur of de regiomanager de termijn één keer verlengen met vier weken. Dit moet dan duidelijk worden gecommuniceerd naar de klager.

6.   Behandeling door de klachtencommissie

Doel

De behandeling van de klacht door de externe klachtencommissie is gericht op het onderzoeken van de aanleiding van de klacht en een uitspraak te doen over het wel of niet gegrond zijn van de klacht. Ook kan aan Eleos eventueel advies worden gegeven over verbeteringen.

Wie zijn erbij?

De klachtencommissie bestaat uit personen die niet in dienst zijn van Eleos. Zij hebben deskundigheid op het gebied van wetgeving, psychiatrie dan wel begeleidingsvraagstukken.

De interne klachtenfunctionaris informeert de betrokken hierover en organiseert dit gesprek.

Afhandeling

De beklaagde(n) wordt gevraagd een ‘verweerschrift’ te schrijven. Dit is een schriftelijke reactie op de klacht. De klachtencommissie komt bijeen tijdens een ‘zitting’. Naast drie leden van de klachtencommissie zijn klager en beklaagde hierbij aanwezig. De interne klachtenfunctionaris is tijdens de zitting als ambtelijk secretaris aanwezig. Het is ook mogelijk dat de klager zich hierbij laat bijstaan door een zelf aan te wijzen (vertrouwens)persoon. Ditzelfde geldt ook voor de beklaagde.

Na de zitting ontvangen alle betrokkenen een brief en het verslag van de hoorzitting, met daarin de status en/of uitkomsten van de klachtafhandeling. Ook deze brief moet binnen de genoemde termijn(en) verzonden zijn. Een afschrift van deze brief gaat ook naar de Raad van bestuur en de geneesheer-directeur van Eleos.

Termijn

De wettelijke termijn waarbinnen de zitting  moet plaatsvinden, is zes weken na het indienen van een klacht. Als er meer tijd nodig is, dan kan de regiodirecteur of de regiomanager de termijn één keer verlengen met vier weken. Dit moet dan duidelijk worden gecommuniceerd naar de klager.

Klacht over verplichte zorg

Een uitzondering is er voor klachten die zijn ingediend op grond van de Wet verplichte ggz (Wvggz). De termijn hiervoor is twee weken, met mogelijkheid tot verlenging met twee weken als de klacht geen gevolgen meer heeft op de situatie van de cliënt. Bij deze klachten heeft de klachtencommissie ook de bevoegdheid een schadevergoeding toe te kennen aan de klager.

7.   Behandeling door de Geschillencommissie

Eleos is aangesloten bij de Geschillencommissie ggz bij de Stichting Geschillencommissies Consumentenzaken. Deze commissie behandelt klachten over zorg die is geboden in het kader van de zorgverzekeringswet of de wet langdurige zorg. Als klagers vinden dat de klacht onvoldoende is afgehandeld door Eleos, kan de klager hun klacht bij de geschillencommissie indienen. De klager kan hierbij de patiëntenvertrouwenspersoon om ondersteuning vragen.

Meer informatie

Interne klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris is te bereiken per mail (klachtenfunctionaris@eleos.nl) of telefonisch (088-8921012). Indien gewenst kunnen hier ook de contactgegevens van de externe klachtenfunctionaris worden opgevraagd.

Externe klachtencommissie

De externe klachtencommissie is te bereiken via het volgende mailadres: externeklachtencommissie@eleos.nl.

Formulieren

Hier vind je de volgende documenten met betrekking tot de klachtenprocedure: het klachtformulier, machtiging i.v.m. dossiergegevens, verklaring voor het verlenen van bijstand en een machtiging tot vertegenwoordiging. Het volledige klachtenreglement van Eleos vind je hier.